Nicht Routinegespräche sind es, die im Dienstleistungsbereich Probleme bereiten. Vielmehr sind es jene Gespräche und Gesprächspartner, die „besonders“ sind, gesteigerte Aufmerksamkeit, qualifizierte Vorgangsweisen und ein Mehr an Kommunikationsgeschick erfordern. Diesen „besonderen“ Gesprächen und Gesprächspartnern widmet sich dieser Praxis-Ratgeber. Er soll all den Routiniers im Dienstleistungsbereich vor allem am Telefon helfen, solchen schwierigen Gesprächen die Leichtigkeit. Freundlichkeit und vor allem den Erfolg eines Routinegesprächs zu vermitteln. Das Buch wendet sich an SekretärInnen, WirtschaftsassistentInnen, OfficemanagerInnen, SachbearbeiterInnen, TelefonistInnen, aber auch an alle Führungskräfte, die ohne psychologische Ausbildung Ratschläge für konstruktives Telefonverhalten annehmen möchten.
