IT-Servicekatalog

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Ein IT-Servicekatalog beschreibt vorkonfektionierte IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet. Er ist ein zentrales Hilfsmittel für die einheitliche Verarbeitung wiederkehrender Anforderungen im IT-Betrieb. Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung oder Optimierung eines Servicekatalogs. Es behandelt relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse, basierend auf bewährten Lösungen aus über 100 Servicekatalogen. Zudem wird das Konzept CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) vorgestellt, das Servicekatalog-Managern hilft, einen Servicekatalog zu erstellen und zu verwalten. Der Plan-Do-Check-Act-Zyklus wird genutzt, um Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilungen und das Servicekatalog-Management einzuordnen. Inhaltliche Schwerpunkte sind: IT-Standards für das Design von IT-Services und -katalogen, das CECAR-Modell, zielgruppenbasierte Ansätze, Katalogorganisation, Modellierung und professionelles Design von IT-Services, KPI/Service Levels für Qualitätsaspekte, sowie Kosten- und Preisbestimmung. Das Buch bietet zudem Hinweise zur Einführung des IT-Servicekatalogs, Interviews mit Managern und eine Liste der zehn wichtigsten Fragen und Antworten für IT-Servicekatalog-Manager.