Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich

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Die Bank, die sechs Wochen braucht, um eine Kreditkarte auszustellen. Das Restaurant, das kalten Kaffee serviert. Die Autowerkstatt, die gebrauchte Reifen "neu" aufzieht. Das Hotel, das nie angerührte Getränke aus der Minibar auf die Rechnung setzt. Sie alle haben dasselbe Problem: Die Kunden mögen sie anschliessend nicht mehr und gehen im ungünstigsten Fall künftig zur Konkurrenz. Und sie berichten anderen von ihren Erlebnissen. Das kann sich in der kundenorientierten Wirtschaft von heute eigentlich kein Dienstleistungsunternehmen mehr leisten. Die Kunden haben die Wahl, und die Konkurrenz schläft nicht. Wer seine Kunden halten (und neue gewinnen) will, muss sie zufrieden stellen. Aber wie gelingt das? Subjektiv gegebene Antworten reichen nicht aus, sagen die Autoren dieses Buches, dazu bedarf es vielmehr strukturierter Prozesse durch Qualitätsmanagement. getAbstract empfiehlt diesen schmalen, aber gehaltvollen Band allen Führungskräften von Unternehmen im Dienstleistungssektor