Kundenanalyse und Evaluierung zu eGovernment im Kfz-Zulassungswesen

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Vor der Umsetzung von eGovernment sollte eine Nutzeranalyse durchgeführt werden, gefolgt von einer Evaluierung. Oft fehlen solche Studien, obwohl sie bei Reformprojekten unerlässlich sind. Nutzeranalysen klären, was Kunden wollen und wie die Leistungsstruktur verbessert werden kann, um teure, nutzlose Lösungen zu vermeiden. Häufig wird jedoch aufgrund von Zeitdruck auf detaillierte Analysen verzichtet, da man glaubt, die Bedürfnisse der Kunden bereits zu kennen. Nach einigen Jahren der eGovernment-Implementierung zeigen sich bei vielen Akteuren erste Zweifel an der Machbarkeit und dem Nutzen elektronischer Leistungen. Eine fundierte Nutzeranalyse hätte in vielen Fällen Kosten gespart. Zudem zeigen Entscheider oft kein Interesse an Evaluierungen, die durch externe Experten Mängel aufdecken und beseitigen können. Der vorliegende Projektbericht umfasst eine Nutzeranalyse und Evaluierung eines eGovernment-Projektes im Kfz-Zulassungswesen, das die Verlagerung von Leistungen in die Gemeinde durch neue Technologien im Kreis Potsdam-Mittelmark betrifft. Kfz-Leistungen werden über eine Front-Office/Back-Office-Architektur angeboten, während die IT-Verantwortung beim Straßenverkehrsamt bleibt. Die Ergebnisse der Analyse flossen in einen Konzeptionsvorschlag zur Neugestaltung der Leistungserbringung ein. Nach der Implementierung wurde eine Evaluierung vorgenommen, die als Grundlage für weitere Verbesserungen dient. Die Methodik ist auch