Das IT Service Management Tool

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Informationstechnologie (IT) ist der zentrale Treiber für die Leistungsfähigkeit von Organisationen, wobei der Fokus auf den durch IT bereitgestellten Services liegt. Ein qualitativ hochwertiges und effizientes IT Service Management ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. ITIL® hat sich als De-facto-Standard für effektives IT Service Management etabliert, doch die definierten Prozesse sind oft zu wenig detailliert für die praktische Anwendung, insbesondere in kleinen und mittelständischen Unternehmen. Das vorliegende Buch und das dazugehörige Tool füllen diese Lücke. Basierend auf den in ITIL® V2 definierten Prozessen bieten sie ein strukturiertes Vorgehen sowie Vorlagen für Incident Management, Problem Management, Change Management, Release Management, Configuration Management und Service Level Management. Das Tool kann schrittweise wie eine „App“ durchgearbeitet werden. Über 30 Vorlagen, darunter Analyse-Werkzeuge und Formulare in Microsoft Excel® und Word®, unterstützen die praktische Umsetzung. Entwickelt von Studierenden der Dualen Hochschule Baden-Württemberg (DHBW) unter Anleitung der Herausgeber, bietet es wertvolle Ressourcen für die Implementierung von IT Service Management. Prof. Dr. Friedrich Augenstein und Dr. Robert Rankl bringen ihre umfassende Erfahrung aus der Unternehmensberatung und Hochschulbildung in die Entwicklung dieses Werkes ein.