Was bietet dieses Werk? In diesem Buch zeigen Fachautoren, wie IT-Verantwortliche im Zusammenhang mit Outsourcing-Prozessen ein erfolgreiches Service-Management einführen können. Fallbeispiele geben Einblicke in das Service-Management im Outsourcing - aus der Sicht des Servicegebers und Servicenehmers. Ein branchenübergreifendes Projektmodell, ein Werkzeugkasten für IT-Kennzahlen und ein juristischer Wegweiser helfen bei der Umsetzung. Welche gängigen Software-Tools es gibt, zeigt ein Überblick. Wer braucht dieses Werk? Das Buch richtet sich an IT-Verantwortliche beim Auftraggeber und beim Outsourcing-Dienstleister, die Service-Level-Agreements im Unternehmen umsetzen - oder die Interesse haben in Zukunft Service-Levels einzuführen. Sie finden in diesem Werk unter anderem folgende Kapitel: - Application Management Outsourcing - Effektive Vertragsgestaltung - SLM-Software finden und auswählen
Vorwort K. W. Sommerlad Service-Level-Management Grundlagen Einführung: was IT-Kunden erwarten (M. G. Bernhard, h. Mann, W. Lewandowski, J. Schrey) Service-Level-Agreements (W. Burr) Service-Level-Management (J. Wengorz) ITIL: eine kurze Einführung in die IT-Infrastructure Library (M. Kresse) Service-Level-Management in der Praxis Verbesserung der Servicekultur in einer Großbank (E. Strasser) Einführung eines SLM in der Commerzbank (M. Thomas) Finanzbranche: Mehr Qualität durch Service-Level-Management (D. Wassermann, P. Kleinhans, M. Richardt) Bonus-Malus-System zur Steuerung der IT im Krankenhaus (E. E. Schlemmer) Change Management Einführung nach ITIL bei einem Flughafen (Th. Schürmann) Preis- und Leistungsharmonisierung nach einem Merger (J. Ellermeier) Service-Level-Management einführen Das Projektmodell zur Einführung von Service-Level-Management (M. G. Bernhard) Service-Level-Kennzahlen für IT-Services (M. G. Bernhard) Service-Level-Agreements: vertragliche Regelungen (J. Schrey) Balanced Scorecard: von der Strategie hin zu Service-Levels (M. G. Bernhard) Service-Level-Management Werkzeuge Service-Level-Management Software Auswahl (M. G. Bernhard) IT-Service-Engineering (T. Grawe) Vom Service-Level-Management zum Business-Service-Management (M. Woyke, R. Horstmann) Messung von Performance und Verfügbarkeit (E. Kaum) Ausblick Service-Level – Der Beginn einer Erfolgsgeschichte (M. G. Bernhard, H. Mann, W. Lewandowski, J. Schrey) Was ist Service-Level-Management? Ein Service-Level (deutsch 'Dienstleistungsstandard') beschreibt eine Leistung der IT (einer IT-Abteilung oder eines IT-Dienstleisters). Die gesamte Beschreibung der zu erbringenden Services wird als 'Service-Level-Agreement' bezeichnet. Die darin vereinbarten Dienstleistungsstandards müssen mit definierten Methoden exakt messbar sein. Klassische Beispiele für Service-Levels in der IT sind: Verfügbarkeit und Antwortzeit. Ein Service-Level-Agreement kann aber auch die Folgen der Nichteinhaltung von Service-Levels festlegen – etwa eine Gutschriften- oder Vertragsstrafenregelung. Was bietet dieses Werk? In diesem Buch zeigen Fachautoren wie es möglich ist, in der Praxis belastbare Service-Level-Agreements zu schaffen. IT-Verantwortliche in den Unternehmen – aber auch externe IT-Berater – erhalten wertvolle Hinweise für die Einführung eines erfolgreichen Service-Level-Managements. Zahlreiche Fallbeispiele geben Einblicke in das IT-Service-Management von Finanzdienstleistern, Flughafenbetreibern, Energiekonzernen etc. Praktische Hilfen – wie etwa ein Projektmodell und ein IT-Werkzeugkasten – dienen der Umsetzung des Dienstleistungsgedanken sowohl in der internen als auch in der externen IT.
3. überarbeitete Auflage >spannende Beispiele für Implementierung und Anwendungen Personalwirtschaft Der Report ist erfrischend übersichtlich strukturiert... Weiter heißt es dort ...Report Balanced Scorecard zeichnet sich durch die Ausgewogenheit zwischen kurzgehaltener theoretischer Darstellung, dem Handwerkszeug für die Einführung und verschiedenen Praxisbeispielen aus privatwirtschaflichen Unternehmen und Betrieben des öffentlichen Sektors aus. Es eignet sich für Führungskräfte in Firmen jeder Größenordnung, die ein organisationsspezifisches Kennzahlensystem schaffen, strategische Ziele in die Balanced Scorecard integrieren, Prozesse mit Hilfe von Kennzahlen steuern und zukunftsorientierte, immaterielle Werte aufzeigen wollen - insbesondere von Abteilungen wie Informationstechnologie, F. u. E. oder Personalentwicklung.
Einführung Die zukünftige Rolle der IT im Unternehmen Schritt für Schritt zum Service-König Die AgrEvo GmbH und ihr Service-Projekt IT-Standards und IT-Standardisierungen Service-Level-Management beim debis Systemhaus Die IT-Partnerschaft zwischen IDEAL und AlogO Instrumente des Service-Level-Vertrages bei VEAG Die ALBA EDV Beratungs und Service GmbH Entrium Direkt-Bankers AG setzt auf Finger-spitzengefühl und Professionalität Interview mit Joachim M. Guentert, ebay Europe Amazon. de setzt auf interne Lösungen und Rat von außen Auf in die zweite Runde – Qualität als neue Waffe im E-Commerce Wegweiser für effektive vertragliche Regelungen – Ein Projektmodell für die praktische Anwendung Eine Bibliothek mit Kennzahlen Das Thema Service-Level-Agreements im Internet Erfolgreiches Outsourcing Balanced-Scorecard in der IT Die IT und ihre neue Kernkompetenz Nutzen und Grenzen von SLA Ausblick. Eine neue Servicekultur entsteht in der IT. Vom Software-Lieferant wandelt sich der IT-Manager zum umfassenden Dienstleister. Der Grund: Die Kunden – auch die internen – werden kritischer. Sie setzen verstärkt auf genau definierte IT-Leistungen auf konstantem Niveau. Doch wie lässt sich die Leistungsfähigkeit der IT beurteilen? Wichtige Details werden in IT-Verträgen oft nur unzureichend beschrieben. Konflikte sind vorprogrammiert. Service-Levels beschreiben die Qualität und den Servicegrad einer IT-Dienstleistung mit Hilfe von Kennzahlen. Das Buch 'Service-Level-Management in der IT – Wie man erfolgskritische Leistungen definiert und steuert' liefert das praktische Rüstzeug für klar strukturierte Dienstleistungsverhältnisse in der IT. Es wendet sich an: - Mitarbeiter in IT-Abteilungen (Help-Desk, Call-Center, IT-Controlling u. a.) - Mitarbeiter mit koordinierenden Aufgaben innerhalb der Geschäftsbereiche - IT-Verantwortliche in E-Commerce-Firmen - Berater in Full-Service-Firmen, insbesondere in IT-Outsourcing-Unternehmen Autoren und Herausgeber dieses Buches sind überwiegend IT-Berater. Zahlreiche Praxisbeispiele zeigen: In der schnelllebigen IT-Branche wird die Qualität der Dienstleistung Zukunft wichtigster Wettbewerbsfaktor sein.
