Qualitätsmanagement im Kundenservice

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Qualität, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung sind entscheidende strategische Erfolgsfaktoren für Unternehmen, die ihre Wettbewerbsfähigkeit beeinflussen. Bisher lag der Fokus stark auf Sachleistungen, während die Bedeutung von Dienstleistungen in der Wirtschaft zunehmend evident wird. Die Arbeit zielt darauf ab, konkrete Aussagen zu diesem Themenkomplex zu treffen, insbesondere in Bezug auf Brauereien und Getränkefachgroßhändler in Deutschland sowie auf die drei für diese Branche wichtigen „produktbegleitenden“ Dienstleistungen: Logistik, Finanzierung und Beratung. Der Verfasser nutzt umfassende Kenntnisse des Biermarktes und zeigt sein fundiertes Wissen über die betriebswirtschaftliche Diskussion zu Dienstleistungen. Die Arbeit verbindet theoretische Grundlagen mit praxisorientierten Ansätzen. Die Auswahl der drei Anwendungsfälle ist klug, da Logistik eng mit Sachleistungen verbunden ist, während Finanzierung und Beratung stärker auf den Abnehmer ausgerichtet sind. Der Bedarf an diesen Leistungskategorien muss segmentspezifisch erfasst werden, was zu einer differenzierten Behandlung eines komplexen Sachverhalts führt. Der Verfasser hat es hervorragend geschafft, das Thema theoriegestützt zu behandeln und einen wertvollen Beitrag zur wissenschaftlichen Erfassung von Dienstleistungen zu leisten, während er gleichzeitig die Diskussion um Qualitätsmanagement aufgreift und eine schlüssige Konzeption für die betrachteten