Phänomenologie der Dienstleistungsqualität

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Im Kontext einer post-industriellen Erlebnisgesellschaft gewinnt die Dienstleistungsbranche zunehmend an Bedeutung, was einen steigenden Forschungsbedarf zur Folge hat. Diese Forschungsarbeit leistet einen besonderen Beitrag zur Untersuchung dieses Feldes, indem sie auf einer anspruchsvollen, philosophischen Basis einen interdisziplinären Zugang zur Dienstleistungsthematik eröffnet. Mit ihrer konsequenten Interdisziplinarität stellt die Arbeit einen innovativen Beitrag zur aktuellen Dienstleistungsforschung dar und entspricht der Forschungsausrichtung der Universität Witten/Herdecke. Die Arbeit beschreibt, wie aus dem komplexen Zusammenspiel von Produzenten und Konsumenten („Prosumtion“) die Qualität in kontaktintensiven Dienstleistungen entsteht. Die Frage nach der Dienstleistungsqualität ist von höchster Relevanz, da sie entscheidend für den Erhalt und Erfolg von Unternehmen geworden ist. Angesichts eines verschärften Wettbewerbs auf globalen Märkten und gestiegener Ansprüche von Kunden und Mitarbeitern wird die Bedeutung der Qualität von Dienstleistungen weiter zunehmen. In der entwickelten „Phänomenologie der Dienstleistungsqualität“ werden aktuelle theoretische Diskussionen reflektiert und auf strategische Unternehmenspraxis bezogen. Dabei werden die Bedingungen bisheriger industrieökonomischer Qualitätsmodelle hinterfragt und alternative Gestaltungsmöglichkeiten sowie Wertschöpfung aufgezeigt. Die Arbeit bewegt sich