Kundeninteraktion in der Mehrkanalwelt der Finanzdienstleistungsbranche

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Die kundenorientierte Ausrichtung von Finanzdienstleistern führt zu tiefgreifenden Veränderungen. An den zunehmend vielfältigen Kundenschnittstellen entstehen Informationen über die Kundeninteraktion, die für die Leistungserstellung benötigt werden. Die Integration der Kundenansprache mit Produktions- und Bestandsführungssystemen erfolgt derzeit hauptsächlich über Data-Warehousing, was zu Aktualitätsproblemen und einem Mangel an Wissensrückfluss in die operativen Prozesse führt. Vor diesem Hintergrund verfolgt der Autor das Ziel, Gestaltungskonzepte für die Kundeninteraktion in der Mehrkanalwelt der Finanzdienstleistungsbranche zu entwickeln und zu analysieren. Die Idee eines kundenzentrischen Informationssystems basiert auf dem Versuch, betriebswirtschaftliche Konzepte in kundenzentrische Prozesse, Daten und Funktionen umzusetzen, um eine Neuausrichtung der Unternehmen zu erreichen. Hierbei werden sowohl finanzwirtschaftliche als auch informationstechnische Konzepte und Methoden angewendet. Das Werk umfasst Kapitel zum Mehrkanalleitungscontrolling, zur Kunden- und Domänenmodellierung sowie zur Enterprise Application Integration (EAI). Es fließen Erfahrungen aus Projekten führender Finanzdienstleister sowie Ergebnisse der DFG Forschergruppe „Effiziente Elektronische Koordination in der Dienstleistungswirtschaft“ ein.