Dienstleistungsmanagement in Banken

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In den letzten Jahrzehnten hat sich die Wettbewerbssituation im Bank- und Sparkassenmarkt erheblich verschärft. Neue Marktteilnehmer drängen aufgrund der Branchenverwässerung und Internationalisierung auf den Markt. Gleichzeitig wird die Nachfrage durch gesellschaftliche Entwicklungen heterogener und kritischer. Banken und Sparkassen sind gefordert, Wettbewerbsvorteile herauszuarbeiten, um Unternehmenswerte zu schaffen und im Markt bestehen zu können. Der Ansatz des Buches basiert auf drei Merkmalen. Erstens fließen über 20 Jahre Forschungserfahrung im Dienstleistungsmanagement und -marketing ein, wobei der Fokus auf für Banken besonders relevanten Aspekten liegt. Zweitens werden die Aufgaben des Dienstleistungsmanagements in eng abgestimmter Form präsentiert, wobei das Konzept der Service Value Chain auf Bankdienstleistungen angewendet wird. Die Aufgaben sind in 20 Module unterteilt, was eine integrierte und themenfokussierte Arbeit ermöglicht. Drittens wird die Anwendung des Konzepts durch zahlreiche aktuelle Fallbeispiele veranschaulicht, die die einzelnen Fragestellungen aufgreifen.