Das Costumer-relationship-Management als ein Ansatz zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen des ÖPNV

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Auf Grund allgemeiner Ressourcenknappheit und öffentlichem Druck ist das Streben nach Wirtschaftlichkeit in ÖPNV-Unternehmen unter allen Umständen zu forcieren. Das CRM dient als eine Möglichkeit zur Steige-rung der Effizienz in solchen Betrieben und kann als eine ganzheitliche, kundenorientierte Unternehmensphi-losophie aufgefasst werden, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien ver-sucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen aufzubauen und zu festigen. In der vorliegenden Arbeit wird zunächst die Thematik in einen theoretischen Rahmen eingeordnet. Darauf aufbauend werden systematisch die Vorteile von CRM aus Kunden- und Unternehmenssicht herausgearbei-tet, notwendige Erfolgsvoraussetzungen beschrieben und Restriktionen, welche bei der Implementierung frühzeitig zu berücksichtigen sind, aufgezeigt. Auch wird näher darauf eingegangen, dass diverse, für andere Bereiche entwickelte, CRM Systeme nicht ohne Adaption für den speziellen Markt des ÖPNV übernommen werden können. Das Thema wird schlüssig und präzise aufgearbeitet, wobei anschaulich Theorie und Praxis verknüpft wer-den. Konkrete Umsetzungsmöglichkeiten werden aufgezeigt und dabei die speziellen Besonderheiten von ÖPNV-Unternehmen berücksichtigt.