Customer retention on the Internet

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Die Autorin untersucht empirisch den Einfluss von Qualität auf die Nutzerbindung von informationsbasierten Webseiten, insbesondere Gesundheitsportalen. Angesichts des wachsenden Interesses an Gesundheitsinformationen im Internet und der Kritik an der Verlässlichkeit von Informationsquellen wird zunächst die Frage nach den wesentlichen Qualitätskriterien aus Sicht der Nutzer behandelt. Anschließend wird analysiert, wie eine hohe Portalqualität die Nutzerbindung etablieren und steigern kann. Die Relevanz der Fragestellung ergibt sich aus der Tatsache, dass Nutzerbindung, hohe Nutzerzahlen und Nutzungshäufigkeit zentrale Ziele für Anbieter von Gesundheitsportalen sind, die sich hauptsächlich über Werbegelder finanzieren. Die Qualität der Gesundheitsinformationen und Services ist dabei das entscheidende Differenzierungsmerkmal. Wissenschaftlich ist die Fragestellung relevant, da bisherige empirische Arbeiten sich stark auf e-Commerce-Modelle konzentrieren und kaum Ansätze für informationsbasierte Modelle wie Gesundheitsportale bieten. Zur Beantwortung der Fragestellung wurde zunächst eine begriffliche Einordnung von „Kundenbindung im Internet“ sowie eine umfassende Literaturanalyse durchgeführt. Darauf aufbauend wurde ein neues Modell (8C-Modell) für die Qualität von Gesundheitsportalen entwickelt, das acht Qualitätsdimensionen umfasst. Zudem wurde ein Pfadmodell für die Beziehung zwischen Portalqualität und Nutzerbindung über Kun