Obsługa klienta. Liceum profilowane. Profil usługowo gospodarczy. Jakość usług

Meer over het boek

Podręcznik jest przeznaczony dla uczni�w liceum profilowanego ? profil usługowo-gospodarczy. Został napisany zgodnie z podstawą programową MENiS do bloku tematycznego: Obsługa klienta, moduł: Jakość usług, oraz według autorskiego konspektu. Treści nauczania są zawarte w kilku częściach: ? Komunikacja w obsłudze klienta? Cechy sprzedawcy? Potrzeby klienta? Obsługa klienta? Prawa klientapodzielonych na rozdziały.Poszczeg�lne rozdziały są skonstruowane według tego samego schematu:moduł wprowadzający ? ?Czego nauczymy się z tego rozdziału?,moduł merytoryczny ? teoria oraz ?Przykłady i przypadki?,moduł podsumowujący ? ?Do zapamiętania?,moduł ćwiczeniowy ? ?Trochę praktyki?.Podręcznik zawiera r�wnież przykłady, ćwiczenia, zadania i pytania sprawdzające, słowniczki pojęć, słowniczki trudniejszych termin�w, indeks.Uczniowie powinni opanować wiedzę z zakresu następujących temat�w:? prawidłowa obsługa klienta w r�żnych obszarach działalności usługowej,? techniki i formy obsługi klienta stosowane wpraktyce,? zasady kultury obsługi i etyki (cechy sprzedawcy, rozmowy sprzedażowe),? prawa klient�w ? konsument�w (reklamacje klient�w),? działalność organizacji konsumenckich,? benchmarking ? technika poprawy jakości usług,? analiza procesu świadczonych usług.Ćwiczenia i zadania zawarte w podręczniku rozwijają: umiejętność rozr�żniania typ�w klient�w, oceny ich osobowości i rozumienia ich potrzeb, umiejętność doboru metody oraz prawidłowej obsługi klienta zgodnie z zasadami kultury i etyki oraz wysokich standard�w jakościowych, kulturę osobistą uczni�w, a szczeg�lnie rozr�żnianie prawidłowych i nieprawidłowych postaw zawodowych w obsłudzeklienta, wrażliwość na problemy klient�w, w tym os�b niepełnosprawnych.