Aussagewert der Principal-Agent-Theorie für die Beschreibung, Erklärung und Steuerung von Kundenbeziehungen

Die Arbeit beleuchtet den Wandel von transaktionsorientierten zu beziehungsorientierten Marketingansätzen, der durch verändertes Kundenverhalten in den 80er Jahren notwendig wurde. Sie kritisiert die neoklassische Mikroökonomie, die unvollständige Informationen und Transaktionskosten ignoriert, und fordert eine Modifikation bestehender Modelle zur Analyse industrieller Märkte. Im Rahmen der Neuen Institutionenökonomik wird untersucht, welche Institutionen am effektivsten Austauschprozesse koordinieren können, wobei die Principal-Agent-Theorie als Schlüssel zur Steuerung von Kundenbeziehungen hervorgehoben wird.